Table of Contents

SOCIAL LISTENING VÀ SOCIAL MONITORING: DOANH NGHIỆP NÊN CHỌN CÔNG CỤ NÀO ĐỂ THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG?

Trong thời đại công nghệ số, việc thấu hiểu khách hàng không còn đơn giản là những cuộc khảo sát truyền thống hay bảng đánh giá chất lượng sản phẩm. Hiện nay, với sự phát triển của các nền tảng mạng xã hội và công cụ phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có nhiều phương thức hiện đại hơn để lắng nghe ý kiến khách hàng. Hai khái niệm thường được nhắc đến trong lĩnh vực này là Social Listening và Social Monitoring. Mặc dù chúng có nhiều điểm tương đồng, nhưng giữa hai khái niệm này vẫn tồn tại những khác biệt cơ bản, từ cách thức hoạt động, mục tiêu cho đến kết quả mà chúng mang lại. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về hai công cụ này và giúp doanh nghiệp xác định phương pháp nào phù hợp để thấu hiểu khách hàng một cách tốt nhất.

Social Listening là gì?

Social Listening có thể hiểu là quá trình theo dõi và phân tích những cuộc trò chuyện, bình luận, và tương tác trên mạng xã hội liên quan đến doanh nghiệp. Mục tiêu của Social Listening là giúp doanh nghiệp thu thập thông tin từ cộng đồng mạng xã hội, từ đó phát hiện các xu hướng, nhận diện vấn đề hoặc thậm chí dự đoán các khủng hoảng tiềm ẩn. Điểm đặc biệt của Social Listening là không chỉ dừng lại ở việc ghi nhận thông tin, mà còn đi sâu vào phân tích những tương tác này nhằm tạo ra những phản hồi chiến lược cho doanh nghiệp.

Khi thực hiện Social Listening, doanh nghiệp không chỉ theo dõi các đề cập trực tiếp đến thương hiệu hoặc sản phẩm của mình, mà còn mở rộng phạm vi phân tích đến các từ khóa, hashtag liên quan đến ngành công nghiệp hoặc thị trường. Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt được cảm nhận của khách hàng về các vấn đề khác nhau, từ đó có thể điều chỉnh chiến lược marketing, phát triển sản phẩm, và tối ưu hóa dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Social Monitoring là gì?

Trong khi đó, Social Monitoring tập trung chủ yếu vào việc giám sát các lượt đề cập, từ khóa, cụm từ hoặc hashtags liên quan đến thương hiệu, sản phẩm, hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây là quá trình thu thập dữ liệu thô và chưa qua xử lý, cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động của mình trên các nền tảng mạng xã hội.

Social Monitoring có thể hiểu đơn giản là việc ghi nhận thông tin. Tuy nhiên, không giống như Social Listening, Social Monitoring không yêu cầu phải phân tích sâu hoặc tương tác ngay lập tức với các phản hồi từ khách hàng. Doanh nghiệp sẽ sử dụng những dữ liệu này để xác định xu hướng, theo dõi hiệu quả chiến dịch, và nhận biết những thay đổi về hành vi của khách hàng. Tuy nhiên, Social Monitoring không thể cung cấp những thông tin chi tiết như Social Listening, bởi nó không tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phát sinh mà chủ yếu là thu thập dữ liệu để sử dụng trong các chiến lược dài hạn.

Sự khác biệt giữa Social Listening và Social Monitoring

Để hiểu rõ hơn sự khác biệt giữa Social Listening và Social Monitoring, chúng ta có thể phân tích chúng theo ba khía cạnh chính: cách thức hoạt động, mục tiêu, và kết quả.

1. Cách thức hoạt động:

Social Listening: Công cụ này theo dõi không chỉ các đề cập trực tiếp đến thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn mở rộng phân tích đến các cuộc thảo luận và tương tác liên quan đến từ khóa cụ thể, ngành công nghiệp, hoặc đối thủ cạnh tranh. Social Listening giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát hơn về cảm nhận của khách hàng trên mạng xã hội và cho phép họ xác định các vấn đề hoặc cơ hội tiềm ẩn trong thời gian thực.
Social Monitoring: Trong khi đó, Social Monitoring tập trung nhiều hơn vào việc giám sát các lượt đề cập trực tiếp đến thương hiệu. Quá trình này bao gồm việc theo dõi các từ khóa, hashtag, và các chỉ số cụ thể nhằm đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị hoặc xác định phản hồi từ khách hàng.

2. Mục tiêu:

Social Listening: Mục tiêu chính của Social Listening là tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp sử dụng công cụ này để giải quyết các khủng hoảng, hỗ trợ khách hàng khi có thắc mắc, và thậm chí tham gia vào các cuộc trò chuyện liên quan đến thương hiệu nhằm xây dựng mối quan hệ tích cực với cộng đồng người dùng. Nhờ đó, Social Listening đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Social Monitoring: Mục tiêu của Social Monitoring lại tập trung vào việc nắm bắt xu hướng thị trường và nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp sử dụng Social Monitoring để nhận biết những gì khách hàng đang nói về sản phẩm của mình, những nhu cầu mới mà thị trường đặt ra, và cách đối thủ đang đáp ứng những nhu cầu này. Social Monitoring giúp doanh nghiệp cải thiện các chiến lược tiếp thị và đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu thực tế.

3. Kết quả:

Social Listening: Kết quả của việc áp dụng Social Listening là tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Nhờ việc tương tác kịp thời và đáp ứng nhanh chóng các phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng trung thành và tạo ra một cộng đồng người dùng ủng hộ mạnh mẽ. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì được hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng.
Social Monitoring: Kết quả của Social Monitoring không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng, mà còn cải thiện chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm mới dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng. Thông qua việc theo dõi các chỉ số cụ thể, doanh nghiệp có thể đưa ra những điều chỉnh hợp lý để đạt được hiệu quả tốt hơn trong các chiến dịch tiếp thị và cải thiện chất lượng sản phẩm.

Nên chọn công cụ nào cho doanh nghiệp?

Việc chọn lựa giữa Social Listening và Social Monitoring không phải lúc nào cũng dễ dàng, bởi nó phụ thuộc nhiều vào mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là tương tác với khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh, và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với cộng đồng người dùng, Social Listening sẽ là lựa chọn phù hợp. Ngược lại, nếu doanh nghiệp muốn hiểu sâu hơn về thị trường, nhận biết xu hướng, và nghiên cứu đối thủ để phát triển chiến lược dài hạn, thì Social Monitoring là công cụ không thể thiếu.

Một số doanh nghiệp thậm chí có thể sử dụng cả hai công cụ này song song. Bằng cách kết hợp giữa Social Listening và Social Monitoring, doanh nghiệp không chỉ có thể nắm bắt được cảm nhận của khách hàng mà còn theo dõi sát sao các biến động thị trường và hoạt động của đối thủ, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và marketing một cách hiệu quả hơn.